Benutzerfreundliche Website: was Besucher erwarten

Deine Seite ist online, die Inhalte stimmen, das Design ist ordentlich. Trotzdem meldet sich niemand. Das liegt selten am Geschmack. Eine benutzerfreundliche Website beantwortet einem Besucher drei Fragen, ohne dass er sie stellen muss: wo er ist, was er hier bekommt und was er als Nächstes tun soll. Vier Stellen entscheiden darüber. Drei davon — Konventionen, Ziel und Formular — lassen sich fast immer ohne neues Design reparieren; bei der vierten, dem Gerät, hängt es am Unterbau.

Das Wichtigste in Kürze

• Eine benutzerfreundliche Website ist die Summe der Entscheidungen, die einem Besucher den Weg zum nächsten Schritt zeigen: Aufbau, Beschriftung, Reihenfolge, Formular. Gestaltung dient der Führung, sie ist nicht der Geschmacksteil.
• Wer Konventionen bricht, zahlt dafür. „Konsistenz und Standards“ ist die vierte von zehn Usability-Heuristiken, die Jakob Nielsen 1994 veröffentlicht hat und die bis heute der am weitesten verbreitete Prüfrahmen sind.
• Mehrere gleichwertige Handlungsaufforderungen auf einer Seite konkurrieren miteinander, statt die Entscheidung zu erleichtern.
• Jedes Pflichtfeld ist eine Hürde. Belastbare Zahlen dazu gibt es nur für Bestellstrecken im Onlinehandel, nicht für Kontaktformulare. Meine Festlegung: drei Pflichtfelder plus die Datenschutz-Einwilligung.
• 88 Prozent der Internetnutzer in Deutschland nutzen ein Smartphone, 64 Prozent einen Laptop, 47 Prozent ein Tablet, 46 Prozent einen Desktop-PC (Mehrfachnennungen). Fast alle sind auch mobil unterwegs — welches Gerät auf deiner Seite überwiegt, sagt nur deine eigene Statistik.

Warum Konventionen schlagen, was originell ist

Jakob Nielsen, Mitgründer der Nielsen Norman Group, hat 1994 zehn Usability-Heuristiken veröffentlicht. Die vierte, „Consistency and Standards“, hat zwei Hälften: „Users should not have to wonder whether different words, situations, or actions mean the same thing. Follow platform and industry conventions.“ Innerhalb deiner Seite soll dasselbe immer dasselbe heißen — nach außen folgst du den Konventionen deiner Plattform und deiner Branche. Um die zweite Hälfte geht es hier.

Denselben Zusammenhang hat Nielsen schon 2000 als „Jakobs Gesetz der Internet-Nutzererfahrung“ festgehalten: „Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know.“ Damit ist der Grund benannt, den die Heuristik offenlässt: Die Erwartungen entstehen nicht bei dir.

Deshalb führt das Logo oben links zur Startseite. Deshalb steht die Navigation oben und nicht rechts unten. Deshalb ist ein unterstrichener Text ein Link. Das sind keine Stilfragen, das sind gelernte Muster. Wer sie bricht, zwingt jeden Besucher, etwas zu lernen, wofür er nicht gekommen ist.

Beides sind Prinzipien aus der Prüfpraxis, keine Messergebnisse — sie gelten, weil sie sich bewähren, nicht weil eine Studie sie belegt. Und eine Abgrenzung, die oft untergeht: Konventionen gelten für die Bedienung und die Benennung — wie man klickt, wo etwas steht, wie Dinge heißen. Nicht für das, was du anbietest und wie du es begründest. Eine Seite, die sich bedienen lässt wie jede andere und dabei dasselbe sagt wie jede andere, ist benutzbar und austauschbar. Standardisiere den Weg, nicht das Ziel.

Ein Ziel pro Seite: der Call-to-Action

Ein Call-to-Action, kurz CTA, ist die eine Handlung, zu der eine Seite auffordert, zum Beispiel „Erstgespräch vereinbaren“. Stehen mehrere gleichwertige Aufforderungen nebeneinander, konkurrieren sie. Die Reaktionsforschung kennt einen verwandten Zusammenhang: William Hick zeigte 1952, dass die Reaktionszeit mit der Zahl gleichwertiger Optionen steigt — logarithmisch, nicht linear, und im Millisekundenbereich. Laborbedingungen mit eingeübten Reaktionen, keine Kaufentscheidungen; auf eine Website rechnet man das nicht hoch. Meine Erfahrung geht in dieselbe Richtung: Seiten mit einer klaren Hauptaktion erzeugen mehr Anfragen als Seiten mit fünf gleichwertigen.

Genau das passiert auf Seiten, die es gut meinen: ein Button „Kontakt“, daneben „Angebot anfordern“, in der Seitenleiste ein Newsletter-Feld, unten ein Chat-Fenster. Jede Option ist für sich sinnvoll. Zusammen ergeben sie eine Seite, die nichts will.

Für die Praxis heißt das drei Dinge:

• Eine Hauptaktion je Seite. Alles andere wird zurückgenommen: kleiner, ruhiger, als Textlink statt als Button.
• Der Button sagt, was passiert. „Erstgespräch vereinbaren“ statt „Absenden“ — Letzteres beschreibt, was die Software tut, nicht, was der Mensch bekommt.
• Dieselbe Aktion wiederholt sich. Nach dem Einstieg, in der Mitte, am Ende — immer derselbe Wortlaut. Wiederholung ist kein Fehler, sie ist Orientierung.

Wer das umsetzt, braucht kein neues Design. Es reicht meistens, auf der bestehenden Seite Dinge wegzulassen.

Formulare: die Stelle, an der Anfragen liegen bleiben

Das Baymard Institute misst seit Jahren Bestellprozesse im Onlinehandel. Der Durchschnitt für 2024: 11,3 Formularfelder je Bestellstrecke, verteilt auf 5,1 Schritte vom Warenkorb bis zur Bestellübersicht — obwohl nach Baymards Analyse für die meisten Anbieter acht Felder genügen würden.

Diese Zahlen stammen aus dem Onlinehandel und beschreiben Kaufabwicklungen, keine Kontaktformulare. Ich rechne sie deshalb nicht auf dein Formular hoch. Der Mechanismus ist aus meiner Sicht derselbe: Jedes Feld ist eine Hürde, und jede Hürde ist eine Gelegenheit aufzuhören. Bei einer Kaufabwicklung motiviert wenigstens der Warenkorb zum Weitermachen. Bei einem Kontaktformular gibt es den nicht.

Meine Festlegung für eine Erstanfrage — Erfahrung aus Projekten, keine Studienzahl: drei abgefragte Pflichtfelder, nämlich Name, E-Mail-Adresse und ein freies Textfeld, plus die Einwilligung zum Datenschutz, die ohnehin sein muss. Alles Weitere steht optional daneben oder gar nicht. Pflichtfelder für Budgetrahmen, Wunschtermin und „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ qualifizieren keine Anfragen vor, sie verhindern welche.

Beurteile deine Seite auf dem Gerät, auf dem sie gesehen wird

Nach einer Postbank-Befragung von Mai und Juni 2025 nutzen 88 Prozent der Internetnutzer in Deutschland ein Smartphone für den Zugang ins Netz, 64 Prozent einen Laptop, 47 Prozent ein Tablet, 46 Prozent einen Desktop-PC. Mehrfachnennungen waren möglich, die Werte addieren sich also nicht zu hundert. Was sie sagen: Fast alle sind auch mobil unterwegs. Was sie nicht sagen: welches Gerät auf deiner Seite überwiegt. Das steht in deiner eigenen Statistik — dort schaust du nach, bevor du entscheidest, welche Ansicht du zuerst aufräumst.

Auf dem Handy fällt trotzdem sofort auf, was am großen Bildschirm durchgeht: Der erste Bildschirm zeigt nur ein Bild und einen Slogan. Die Telefonnummer ist Text statt Link. Der Button sitzt so nah am nächsten Element, dass man ihn mit dem Daumen verfehlt. Nichts davon ist eine Geschmacksfrage. Es ist Nutzerführung, die für das falsche Gerät gebaut wurde.

In sechs Schritten zur benutzerfreundlichen Website

Die Reihenfolge ist nicht beliebig: von der Stelle, an der die meisten abspringen, zu der, an der die wenigsten ankommen:

1. Ersten Bildschirm aufräumen. Öffne die Startseite auf dem Gerät, das in deiner Statistik vorn liegt — bei den meisten kleinen Unternehmen ist das das Handy — und mach einen Screenshot, ohne zu scrollen. Stehen dort Leistung, Zielgruppe und nächster Schritt? Wenn nicht, fängst du hier an und nirgendwo anders.
2. Handlungsaufforderungen zählen. Schreib auf, wie viele Buttons, Links und Felder auf der Startseite eine Handlung verlangen. Alles außer der Hauptaktion wird zurückgenommen oder entfernt.
3. Button-Beschriftungen umschreiben. Jeder Button bekommt den Wortlaut der Handlung, nicht den der Technik — und überall denselben.
4. Konventionen zurückholen. Logo verlinkt auf die Startseite, Telefonnummer ist anklickbar, Links sehen aus wie Links, der Menüpunkt heißt „Leistungen“ statt „Was ich für dich tue“.
5. Formular kürzen und selbst absenden. Abgefragte Pflichtfelder auf Name, E-Mail und Nachricht reduzieren; der Datenschutzhinweis mit Einwilligung bleibt selbstverständlich stehen. Dann einmal vom Handy und einmal vom Rechner abschicken: Kommt die Mail an, landet sie im Spam, bekommt der Absender eine Bestätigung? Defekte Formulare fallen selten auf, weil ausbleibende Anfragen genauso aussehen wie technisches Versagen.
6. Erst jetzt über Bei Google gefunden werden nachdenken. Mehr Besucher auf eine Seite zu lenken, die nicht konvertiert, heißt für Leute zu zahlen, die genauso wieder gehen.

Die sechs Schritte brauchen keinen Entwickler und kein Budget, wenn du an deine Seite herankommst; einen Nachmittag solltest du einplanen. Passiert danach nichts, liegt die Ursache weiter vorne — in Technik, Inhalt oder Sichtbarkeit. Das lässt sich strukturiert prüfen, zum Beispiel in einem Webseiten-Audit. Raten hilft an dieser Stelle nicht mehr.

Häufige Fragen

Wie schnell wirken diese Änderungen?
Nutzerführung und Formular wirken sofort, weil sie nur die Besucher betreffen, die ohnehin da sind. Sichtbarkeit bei Google braucht Wochen bis Monate. Deshalb ist die Reihenfolge oben so wichtig.

Brauche ich dafür eine neue Website?
Meistens nicht. Die Punkte eins bis fünf sind Textarbeit und Aufräumen im vorhandenen System. Ein Neubau lohnt sich, wenn die technische Grundlage veraltet ist, die Seite auf dem Handy bricht oder das System keine Änderungen mehr zulässt. Das ist eine Entscheidung über die Unternehmenswebseite insgesamt, nicht über einen Button.

Wie viele Anfragen sind normal?
Eine allgemeingültige Zahl gibt es nicht — sie hängt von Branche, Region, Suchvolumen und Preisniveau ab. Belastbar ist nur der Vergleich mit dir selbst: Wie viele Besucher kamen im letzten Monat, wie viele haben das Formular abgeschickt? Wer diese beiden Zahlen nicht kennt, diskutiert über Gefühle.

Ist eine benutzerfreundliche Website ein Rankingfaktor?
Nicht als eigener Faktor. Google schreibt: „Core Web Vitals are used by our ranking systems“ — Ladeerfahrung, Reaktionszeit, Layout-Stabilität —, hält im selben Text aber fest: „There is no single signal.“ Ein eigenes Signal für „gute Nutzerführung“ ist dort nicht dokumentiert, und für Absprungrate oder Verweildauer als Rankingsignal gibt es keine Bestätigung von Google. Der direktere Nutzen ist ohnehin ein anderer: Die Besucher, die du hast, werden zu Anfragen.

Dein nächster Schritt

Mach Schritt eins: Startseite auf dem Gerät öffnen, das in deiner Statistik vorn liegt, Screenshot ohne Scrollen, und ehrlich prüfen, ob Leistung, Zielgruppe und nächster Schritt darauf stehen. Wenn du dabei hängen bleibst, schau ich mir das mit dir an. Ein Erstgespräch kostet nichts.

Wenn du wissen willst, in welcher Reihenfolge eine Seite überhaupt wirken soll, bevor du an den Details schraubst: AIDA-Formel im Webdesign.

Quellen

• Nielsen, J.: 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group. 1994, zuletzt aktualisiert 30.01.2024. https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/, abgerufen 13.09.2026
• Nielsen, J.: End of Web Design. Nielsen Norman Group. 22.07.2000. https://www.nngroup.com/articles/end-of-web-design/, abgerufen 13.09.2026
• Hick, W. E.: On the rate of gain of information. Quarterly Journal of Experimental Psychology 4(1), S. 11–26. 1952. https://doi.org/10.1080/17470215208416600, abgerufen 13.09.2026
• Baymard Institute: Checkout Optimization: 5 Ways to Minimize Form Fields in Checkout. 26.06.2024. https://baymard.com/blog/checkout-flow-average-form-fields, abgerufen 13.09.2026
• Postbank-Digitalstudie 2025 / Statista: Anteil der Nutzer des Internets nach Endgeräten in Deutschland im Jahr 2025. Erhebung Mai und Juni 2025, 3.050 Bundesbürger, Mehrfachnennungen. https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1303678/umfrage/internetnutzung-in-deutschland-nach-endgeraeten/, abgerufen 13.09.2026
• Google Search Central: Understanding page experience in Google Search results. Zuletzt aktualisiert 10.12.2025. https://developers.google.com/search/docs/appearance/page-experience, abgerufen 13.09.2026

Simon Gläve arbeitet aus Meerbeck im Landkreis Schaumburg an Websites, Sichtbarkeit und den Prozessen dahinter — für kleine Unternehmen, die von ihrem Auftritt Ergebnisse erwarten und nicht nur Präsenz.